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中级旅游备考考点:饭店营销管理(3)

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中级旅游第十章考点

 

饭店营销管理基本趋势

(一)营销对象
80、90后的新生代顾客逐渐成为饭店主流消费群体。

消费行为特征:

  • 个性化
  • 感性化
  • 网络化
  • 时尚化
  • 品牌化

1

(二)营销策略
1.圈子营销

针对拥有相同或相近的爱好、兴趣或特质的人群。具有针对性强,示范性强,专业性强等优点。基本措施:

  • 建立目标顾客的“圈子”数据库
  • 举办、参与或赞助支持圈子的活动
  • 重视网络宣传,利用好领袖意见
  • 围绕圈子中的名人效应,开发设计一些新的产品
  • 建立战略产业深度联盟关系

2.互动营销

互动营销即饭店在营销过程中充分利用顾客的意见和建议,用于产品的规划和设计,为企业的市场运作服务。完整的互动营销需要以下几部分:

  • 目标顾客的精准定位
  • 完备的顾客信息数据
  • 促进顾客的重复购买
  • 有效的支撑关联销售
  • 建立长期的顾客忠诚
  • 能实现顾客利益的最大化,是互动营销设计的核心理念

3.口碑营销

  • 定义:口碑营销就是饭店利用各种有效的手段,引发顾客对其产品以及企业完整形象的谈论和交流,并激励顾客向周边人群进行介绍和推荐的营销方式和过程。
  • 要素:谈论者、话题、工具、参与分享、跟踪。
  • 目的:扩大知名度和美誉度。
  • 关键:饭店必须注重自己的企业形象塑造。

企业形象

地位

具体内容

公众形象

在政府、媒体、社会大众心目中的形象

主要取决于履行社会责任的程度,大致分三个层次:

法律责任、经济责任(提供优质饭店产品、创造劳动就业机会、实现员工职业目标)、道义责任(善待内部员工、关心公益事业)

行业形象

在行业管理部门与同行心目中的形象

主要取决于饭店对行业健康发展的贡献,体现在三方面:行业规范推动者、行业方向引领者、管理典范创造者

市场形象

饭店产品生产与销售在顾客心目中的形象

主要取决于饭店产品满足顾客的程度。顾客满意具有四个特性:主观性、层次性、相对性、阶段性

1

(三)营销手段
1.智能技术:由现代通信与信息技术、计算机网络技术、行业技术、智能控制技术汇集而成的智能化运用手段,将为饭店精准营销提供更多的技术支持。

2.直播平台

3.沉浸式视频:主要通过VR与AR技术来实现。VR为顾客提供虚拟化的沉入式体验,AR将虚拟与现实进行结合,为顾客带来“次元式”沉浸。

【例题:单选】饭店口碑营销的关键是()。

A. 扩大知名度

B. 注重自己的企业形象塑造

C. 增加企业利润

D. 创造可持续发展的战略

【答案】B

【解析】饭店口碑营销的关键是注重自己的企业形象塑造。

 

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