取证-经济师
只是迈进财务圈的第一步

中级邮电备考考点:通信服务营销(8)

★ 汇总推荐:中级邮电考点汇总 

 

中级邮电第十章考点

 

服务质量差距管理

服务质量差距模型存在五大差距
差距1:管理者认识上的差距。管理者认识上的差距是指由于管理者对客户期望的质量的理解不够准确,而使管理者了解的客户期望与客户的实际期望之间存在着差异,这种差异的大小是由四个方面的因素决定的。一是市场调研的信息不准确;二是未进行市场细分或市场细分不够精确,难以获得确定的信息;三是忽视关系营销,企业只侧重交易营销,而忽视了客户关系;四是管理层沟通不畅或管理层次太多。

 

差距2:服务标准的差距。具体表现为:一是服务缺乏全面的服务质量管理。二是缺乏客户导向的服务标准设计。

 

差距3:服务提供的差距。服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。其原因主要有:一是服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求,致使服务无法按标准提供。二是参与服务过程的客户缺乏角色感。三是对中间商缺乏管理与控制。四是服务供求不平衡。

 

差距4:服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有:一是过分夸大或不实的服务承诺。二是企业横向沟通不足。横向沟通包括内部沟通和外部沟通,外部横向沟通是指企业对客户口碑的管理沟通,内部横向沟通是指企业内部跨部门之间的沟通,如营销部门与生产运营部门未能很好地沟通、协调。

 

差距5:感知服务质量差距。感知服务质量差距是指可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。感知服务质量差距来自服务营销管理各个环节的质量差距,是以上四种质量差距之和,即差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。客户对服务的满意度取决于客户实际感知到的服务质量与期望的服务质量之间的差距,客户期望高,而实际感知的服务质量低于期望的服务质量,那么客户就会不满意;相反,客户期望不高,而实际感知的服务质量超过期望的服务质量,那么客户就会满意。广义上来说,服务营销的目标就是弥合客户期望与感知的差距,以使客户满意并与他们建立长期的关系。

1

服务补救

服务补救的含义与特点
服务补救,是指服务企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下,对顾客的不满和抱怨所采取的一些补救反应与措施。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。

 

服务补救具有实时性、主动性和全程性等特点:

1、实时性:服务补救通常在服务失误出现的现场就地进行服务补救,如果等到服务过程结束,服务补救的成本会急剧上升,服务失误造成的不良影响也会扩散和升级,服务补救的效果就会大打折扣。

2、主动性:服务补救要求服务提供者主动去发现服务失误并及时采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

3、全程性:服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作,服务企业往往会授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专业人员来处理顾客的抱怨。

1

服务失误产生的原因
1、服务提供者:往往是产生服务失误的主要原因(2016年中级经济师考试单选)

2、顾客

3、随机因素

1

服务补救的方式
1、道歉

2、紧急行动

3、移情

4、补偿

5、跟踪

 

赞(0)
当前位置: » 中级邮电备考考点:通信服务营销(8)
中级经济师力推高考福利

       

高考还在让独自苦学?快走出读书误区,结伴学习好处让你不可思议,加助教微信:97975129,立刻加入学习群:班级群讨论+不定期经验分享+高考疑惑答疑

      

高考生必备免费福利大全(←点击即可查看)更多干货|在线学习资源合集,请关注公众号【高中备战】,实时更新最新学习资料,不需要到处查找啦~

问题答疑板块 抢沙发

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址

经济师考试难度如何?半个小时看完分析结果↓

入门备考名师导航礼包中级经济师机考改革礼包