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中级邮电备考考点:通信服务营销(7)

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中级邮电第十章考点

 

通信服务质量的含义和特点

服务质量的含义(2017年单选)
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。

顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务过程的产出,即顾客在服务中所得到的实质内容。它也包括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统筹硬件要素。技术质量可以通过比较直观的方式加以评估,顾客也容易感知,从而成为顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量则是指服务的技术性要素是如何传递的,即服务的生产过程,包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人员仪容仪表、员工与顾客的接触等软件要素。

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服务质量的特点
服务质量的主要特点体现在以下几个方面:

(1)服务质量的主观性

(2)服务质量的过程性

(3)服务质量的变动性

(4)服务质量的整体性

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【例题:单选顾客感知的通信服务质量包括技术质量和()。

A.功能质量

B.工程质量

C.环境质量

D.期望质量

【答案】A

顾客感知的服务质量包括技术质量功能质量两个方面。

 

服务质量的评价

客户在评估服务质量时主要根据5个维度,即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

5个维度
1、可感知性:可感知性是指服务的有形展示,如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。

2、可靠性:可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时,接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性的具体指标。

3、反应性:反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度,反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上,如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。

4、保证性:是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。(2016年中级经济师考试单选)

5、移情性:也称关怀性,是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。

 

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