取证-经济师
只是迈进财务圈的第一步

中级旅游备考考点:饭店品牌管理(6)

★ 汇总推荐:中级旅游考点汇总 

 

中级旅游第九章考点

 

饭店服务品质评价

服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价,以识别和积极寻求服务品质的改进机会。

服务品质评价依据与标准

1、评价依据

一看是否符合饭店服务品质的等级标准

二看是否满足顾客物质和精神的需要。

 顾客实际经历的服务是由以下两类属性组成的:

  • 技术性品质,指服务结果的品质、如客房、菜肴、饮料等,这些服务结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。

  • 形式性品质,指服务过程的品质。服务过程与顾客的消费过程同时发生。服务过程的品质不仅与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关,而且与顾客的个性特点有关。此外,顾客对形式性品质的看法也会受其他顾客消费行为的影响。

2.评价标准

美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上,将服务品质的评价标准因素归纳为五个方面:

  • 有形性(Tangible),指服务产品的“有形部分”,如饭店的建筑物、设施设备、用品用具、服务人员、环境氛围、宣传资料等,是表明饭店对顾客服务殷勤、关心的有形证据;研究者还认为,饭店有形性品质还涉及饭店服务场所其他顾客的行为,喧闹的顾客必然破坏饭店的环境气氛。

  • 可靠性(Reliability),指饭店准确无误地完成所承诺的服务的能力。可靠性要求饭店必须按照品质标准,不折不扣地提供规范的服务,而且必须保持品质一致。

  • 响应性(Responsiveness),指饭店愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。如当饭店出现服务问题引起顾客投诉,有良好反应能力的服务员能及时采取职业化的补救措施,不仅不会影响顾客的体验品质,而且往往还会提高顾客满意度。

  • 保证性(Assurance),指饭店员工的知识、能力、态度等能让顾客信赖和放心,服务品质的保证性要求员工具备良好的服务能力、礼貌礼节和人际交往能力,以及真心实意的服务态度。

  • 移情性( Empathy),指饭店能真诚地关心顾客,了解他们的实际需要并予以满足,使饭店服务个性化、富有人情味。

服务品质分析

1.服务质量差距模型

美国营销学家Parasuraman,Zeithamal和Berry等人(简称PZB组合)提出了服务。

【差距1】
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。

 

原因:饭店设计服务产品时没有充分的市场调研和需求分析;或进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确;一线员工了解顾客的需求和愿望,但由于管理系统的障碍,这些信息没有被及时传递给管理层

 

方法:加强市场调研、增进管理者与员工之间的交流,减少管理层次,缩短与顾客间的距离

【差距2】
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距,或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。

 

原因:饭店没有明确的质量目标;服务质量管理的计划性差;计划实施与管理不力,使计划流于形式。

 

方法:树立明确的质量目标,制定严格的质量标准,管理人员与服务人员密切配合,共同制定服务质量标准及落实措施。

【差距3】
服务质量规范同服务提供之间的差距。即员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。

 

原因:服务质量标准不切实际,可操作性差;饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求;组织、控制、激励系统不力。

 

方法:根据顾客的需求与饭店硬、软件的实际情况、制定服务质量标准;加强员工培训,提高员工服务能力;完善饭店的质量管理机制

 

【差距4】
服务提供与外部沟通之间的差距,也可称为许诺和守诺之间的差距。

 

原因:饭店要对外宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节;对外宣传促销时不客观或过分承诺;饭店高层管理者对市场营销活动缺乏进行严格控制和管理。

 

方法:饭店要同时抓好外部营销和内部管理,建立内外部运转协调统一的机制,对外宣传和承诺的服务必须是顾客最需要,而且是饭店能够保证提供的服务。

 

【差距5】
顾客的期望与实际感受之间的差距。它是以上四种差距导致的必然结果,与上述四种差距的大小和方向直接相关。

2.ABC分析法

主要可三个步骤:

  1. 确定关于饭店质量问题信息的收集方式;如质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等。

  2. 对收集到有关质量问题的信息进行分类如服务态度、服务效率、语言水平、清洁卫生、菜肴质量、设备设施等,然后统计出每类质量问题出现的次数并计算出其在质量问题总体中所占的百分比。

  3. 找出主要质量问题:通过对现存的质量问题进行分类,并按问题存在的数量和发生的频率,把上述质量问题分为A、B、C三类。

  • A类问题的特点是项目数量少,一般是一两项,至多只能有三项,但发生的次数多,占投诉总数的70%;

  • B类问题的特点是项目数量一般,发生次数也相对少一点,占投诉总数的20%~25%;

  • C类问题的特点是项目数量多,但发生次数少,占投诉总数的10%左右。

分类以后,可先致力解决A类问题,这样做可使饭店质量有明显进步。同时,防止B类问题上升,并对C类问题加以适当注意。因为C类问题往往带有偶然性或不可控性,如失窃现象、设备被损现象等。

 

3.因果分析法

对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间关系进行整理分析,并且把原因和结果之间的关系用带管线(鱼刺图)来表达出来。

因果分析法的程序主要有以下步骤:

  1. 确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题。

  2. 发动饭店全体员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因,查明这些原因形成的根源,然后找到相应的防止措施。

  3. 将找出的原因进行整理后,结果与原因之间的关系画在图上

  4. 对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。确定主要原因可采用加权评分法,或者以原因为分析对象,采用ABC分析法。

 

 

赞(0)
当前位置: » 中级旅游备考考点:饭店品牌管理(6)

今日福利

发表于经济师急救中心干货大合集
查看:13500回复:135

福利贴:中级经济师考试免费学习干货大集合 (←点击即可查看)



2019经济师考试已提上日程

助教微信号:325108020(暗号:120)

想先人一步?胜人一筹?需要助教老师指导?考友加油打气?学习课程辅导?

以上问题,请添加助教老师微信号,都可以一一解决,你负责专心学习,老师负责疑难杂症~

问题答疑板块 抢沙发

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址

经济师考试难度如何?半个小时看完分析结果↓

入门备考名师导航礼包中级经济师机考改革礼包