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中级旅游备考考点:饭店品牌管理(5)

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中级旅游第九章考点

 

饭店服务品质控制

服务品质控制,关键是服务提供过程的控制,关键在于抓好以下三个对象的管理:

 

(一)顾客管理

顾客管理应围绕“使顾客拥有好心情”为中心,并注重以下三个基本点:

1
注重对客交流

饭店服务活动实际上是一种人际沟通的活动。

 

2
注重对客服务

一是重要顾客,管理人员必须通过参与服务、现场指挥,保证接待的规格与水平。

二是爱挑剔难以侍候的顾客,因为面对这类顾客,服务人员要么缺乏服务这些顾客的经验而导致顾客不满,要么惧怕或厌恶这些顾客而不愿接待或冷落顾客而导致顾客投诉。所以,管理人员必须关注这些顾客,并帮助指导服务人员做好各项接待工作。

三是曾经对饭店投诉过的顾客,或在饭店曾遇到过不愉快的顾客。因为此时的饭店服务对顾客的情绪和对饭店的印象至关重要。所以,管理人员必须提供特别用心、精心、细心的服务,以化解顾客的不满。

四是有缺陷、身体系适、消费低廉的顾客,无论何种原因,都是需要特殊关照的,绝不能使顾客有受冷落、受怠慢之感。

 

3
注重顾客投诉

饭店管理人员应主动“寻找”顾客投诉,即要随时注意顾客的表情和情绪,主动征求顾客的意见,及时把顾客不满情绪消灭在萌芽状态。

  • 选择合适的地点

  • 耐心倾听,弄清事实

  • 示同情和歉意,感谢顾客的批评指教

  • 根据投诉事实与动机,提出解决方案

  • 检查落实,记录存档

 

(二)员工管理

员工管理应以“使员工处于最佳工作状态”为中心,并抓好四个基本点

  • 一是正确指挥,使员工能正确工作;

  • 二是有效督导,使员工高效工作;

  • 三是解决困难,使员工顺利工作;

  • 四是现场激励,使员工愉悦工作。

 

(三)产品管理

即有形设施与实物产品的管理,其以“达到产品标准”为中心,并注重五个基本点,即通过自己的“五官”去感知产品质量。要求做到:

  • 凡是顾客看到的,都应该是美观的;

  • 凡是顾客闻到的,都应该是清新的;

  • 凡是顾客听到的,都应该是悦耳的;

  • 凡是顾客吃到的,都应该是可口的;

  • 凡是顾客触到的,都应该是舒适的。

 

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