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中级旅游备考考点:饭店品牌管理(4)

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中级旅游第九章考点

 

服务品质规范设计

服务品质规范,即服务所要达到的水准和要求,也就是通常所说的服务品质标准。

适合性

我国饭店服务品质设计应遵循的标准主要有三类:

  • 一是由国家旅游局制定的《旅游饭店星级的划分与评定》,它规定了不同等级饭店硬软件水平的基本要求;
  • 二是ISO 9000 族标准。ISO 9000 族标准是由国际标准化组织发布的一套质量管理和保证的国际标准系列;
  • 三是国家、地方及部门颁布的其他相关标准,如主题饭店标准、绿色饭店标准、消防安全标准、食品卫生标准等。

 

适度性

适度性是指根据目标客源的等级要求,在付费标准上,以合理的成本为目标客源提供满意的具有适度品质的饭店服务,以实现饭店服务长期利润最大化的目标。

 

准确性

准确性是指饭店服务品质标准能全面反映饭店服务品质水平,并可以客观考量与评价。饭店服务品质标准应全面覆盖饭店服务品质构成的四个方面;饭店服务品质标准要做到定性与定量相结合,尽量使用量化标准。

 

服务提供规范设计

明确性

明确性即对饭店服务提供规范的边界、内容等加以清晰界定。

  • 一是提供服务的过程
  • 二是规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性
  • 三是规定每一项服务提供特性的验收标准
  • 四是明确资源的要求和配置

 

经济性

经济性是指饭店服务提供是建立在优化的基础上,以实现服务效率的最大化。

为此,服务提供规范设计必须在三方面加以优化:

  • 一是劳动工具,选择得心应手的劳动工具,以降低劳动强度,提高工作效率;
  • 二是服务程序,选择合适的时间,恰当的时机,以合理的顺序,提供恰到好处的服务;
  • 三是操作方法,选择简单、快捷、有效的方法,提高服务的效果与效率。

 

合理性

合理性即饭店服务必须注重标准化与个性化的有机统一。必须在“顾客至上”的前提下,为员工提供灵活服务的空间。

 

品质控制规范设计

全员性

全员性就是全员参与,并确立不同层次的控制主体的职责。基本层次是:高层管理者的重点控制,各级管理者的日常控制,全体员工的自我控制。

 

全覆盖

全覆盖就是服务品质控制规范应该覆盖饭店服务品质控制的基本范畴,主要包括:

  1. 关键活动识别与控制
  2. 品质特性评价与控制
  3. 明确与品质控制活动有关责任
  4. 建立在规定界限内影响或控制特性的手段。

 

全过程

①事前控制

②事中控制

③事后控制

 

【真题:单选】饭店服务提供必须注重标准化与个性化的有机统一,既要对顾客共性需求的基本服务制定严格细致的规定,又要对顾客个性与即时性的特殊需求给员工提供灵活服务的空间。这体现了饭店服务提供规范设计的()要求。

A.前瞻性

B.合理性

C.适度性

D.经济性

【答案】B

【解析】本题考查中级经济师考试中旅游专业考点【服务提供规范设计包含:明确性、经济性和合理性】。合理性指饭店服务提供必须注重标准化与个性化的有机统一,对于顾客个性与即时性的特殊需求,必须在“顾客至上”的前提下,为员工提供灵活服务的空间。

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