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中级邮电第十章考点
通信服务人员
企业提升营销人员能力的方法主要有：
- 强化营销人员专业知识和营销技能
- 优化营销人力资源结构
- 建立营销文化
- 有形服务质量：从有形服务质量看，主要是完善薪酬体系、福利体系和工作环境。
- 无形服务质量
1．内部营销管理体系
2．人力资源制度体系
3．员工绩效管理体系
通信服务有形展示
服务有形展示是指服务过程中能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。
通信企业可以利用的有形展示的要素主要有3种：
- 环境要素：环境要素包括工作区的布置、空气的清新度、噪声、气氛、整洁度等。
- 设计要素：设计要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素（建筑物风格、色彩等）和功能因素（陈设、舒适、标识等）。
- 社交要素：社交要素是指通信企业参与服务过程的所有人员，包括服务人员和消费者，他们的态度和行为都会影响消费者对服务质量的期望和评价。
（1）帮助消费者认识和了解服务
（2）帮助企业建立区别和推广服务
（3）帮助消费者树立购买信心
（4）提升消费者感知服务质量和价值
通信服务过程
服务过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置权的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简而言之，就是服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。
- 前台相互接触部分。在相互接触过程中，能够产生和影响服务质量的资源包括介入过程的顾客、企业一线员工、企业服务规章制度、企业的物质资源和生产设备。
- 后台不可见部分。后台客户不可见部分又分两部分：—部分是直接为顾客提供服务的一线人员接受企业后勤支撑人员的服务；另一部分是企业后勤支撑人员向内部客户提供的服务。
1．建立完善的客户关系管理系统
2．建立合理的客户服务流程系统
3．建立有效的客户服务补救系统
4．建立主动的客户服务管理系统
5．建立后续服务工作管理系统
