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中级旅游备考考点:饭店品牌管理(3)

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中级旅游第九章考点

 

饭店服务品质认知

饭店服务,就是凭借各种资源,根据不同场景,通过人际沟通,为顾客创造价值,并实现饭店效益的活动。

 

服务基础

 饭店服务以资源为基础,饭店管理者必须懂得有效识别与整合资源。饭店服务所依靠的资源主要有自然资源、人文资源和科技资源三类。

 

服务场景

一般来说,饭店服务存在三种服务场景:

  • 公共服务场景,即在一个服务空间中存在多个互不相识的顾客个体和群体。此时,饭店服务必须作道公平性、规范性和艺术性(给顾客以美的感受),否则就会导致顾客不满意。
  • 团体服务场景,即在特定服务空间中存在一个顾客群体,如旅游团队、会议等。此时,还应注重服务的针对性和系统性。
  • 个体服务场景,在一个服务空间中存在一个顾客(包括家庭)。此时,还需要特别注重情感性,让顾客体会到一种特别的爱。

 

服务方式

饭店是以人为中心的行业,饭店服务实际上是一种面对面的人际沟通,所以,要提升服务水平就必须提高人际沟通技巧。

 

服务目标

饭店服务的目标在于创造价值,主要有三个方面:

  • 顾客价值,这是饭店服务价值的核心,主要体现在为顾客创造的利益。
  • 企业价值,即在客人满意最大化的前提下,达到企业利益的最大化。
  • 社会价值,饭店服务必须满足人们日益增长的物质与精神的需要,努力创造卓越的服务品牌;为提高整个社会的服务水平、积极推进服务业的发展做出贡献。

 

饭店服务品质构成

饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。

特征
指外观的性能,如饭店的建筑造型、内外部装修等

特性
指内在的性能或使用的性能,主要有安全性(底层)、功能性(基本)、经济性、时间性、舒适性、愉悦性(重要)等

构成
(1)环境品质主要包括地理位置、市政配套、商业配套、社会治安、周围环境、空气质量等

(2)设施品质:主要包括设施配套与完好程度、设施功能布局合理程度与饭店装修品质等

(3)产品品质:即实物产品品质,主要包括菜肴、客用品与商品的质量等

(4)服务水平:主要是通过饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准,包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、服务技能等

 

 【例题:单选】饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特性是指内在的性能或使用的性能,其中()是最基本的品质特性。

A.安全性

B.功能性

C.经济性

D.舒适性

【答案】B

【解析】特性是指内在的性能或使用的性能,其中功能性是最基本的品质特性。

 

饭店服务品质特点

1.品质构成的综合性:饭店服务品质构成复杂,影响因素众多,而且每一过程、每一个环节都有若干内容和影响因素,各种内容和因素又互相联系,互相制约。

2.品质呈现的即时性:饭店服务的提供过程与消费过程处于同一时间。

3.品质评价的主观性:尽管饭店服务具有一定的客观标准,但是顾客对服务品质的评价往往带有很大的主观性,不同的顾客对同一服务品质的评价有时具有很大的不同,即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。

4.品质形成的依赖性:饭店服务的基本特征是人对人、面对面,饭店服务品质的高低在很大程度上取决于饭店员工的素质与状态。

 

中级经济师考试真题:单选】饭店要提高服务品质,就必须研究顾客的需求,掌握顾客的心理,并注意提供差异化的服务。这是因为饭店服务品质具有()特点。

A.构成的综合性

B.呈现的即时性

C.评价的主观性

D.形成的依赖性

【环球参考答案】C

【解析】饭店服务品质包含:构成的综合性、呈现的即时性、评价的主观性和形成的依赖性。其中,评价的主观性是指尽管饭店服务具有一定的客观标准,但是顾客对服务品质的评价往往带有很大的主观性,不同的顾客对同一服务品质的评价有时具有很大的不同,所以必须研究顾客的需求,掌握顾客的心理,并注意提供差异化的服务。D项正确。

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