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中级邮电备考考点:通信服务营销(4)

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中级邮电第十章考点

 

通信服务价格

 通信服务的价格就是通信资费或通信业务资费标准,指的是用户在享用通信服务时按照规定的资费标准支付的费用,是以通信产品价值为基础的通信产品交换价值的货币表现。

 

通信服务分销渠道

分销渠道是指产品从生产者向消费者的转移过程中经过的通道,这些通道由一系列的市场分销机构或个人组成。换言之,一切与产品所有权转移相关的中介机构或个人组成了产品的分销渠道。

分销渠道的功能:

分销渠道的基本功能就是实现产品或服务从生产者向消费者的转移。通信企业提供的产品是服务,而不是有形的实体产品,因此其分销渠道也具有特殊性,功能主要包括:销售功能、沟通功能和服务功能。

(1)销售功能:是渠道最基本的功能,包括客户入网办理、卡类销售以及一些终端产品的销售。

(2)沟通功能:主要是实现通信企业与客户之间的双向信息沟通,实现通信企业各种业务信息的传递以及市场信息的反馈,其功能具体体现在以下几个方面:

①业务信息发布

②收集市场信息,发现客户需求,了解竞争动态

③承担促销功能

(3)服务功能:通信企业的服务功能主要是由营业厅来承担的,其功能主要是实现所在区域全面服务质量的管理和各类客户业务咨询、投诉及售前、售中、售后服务

 

通信分销渠道的类型(2016年多选)

通信分销渠道的类型有多种方式:

  • 按照渠道有无中转环节可将渠道分为直接渠道和间接渠道
  • 按照渠道的所有权可将渠道分为自有渠道和社会渠道
  • 按照渠道的体现形式可分为直销渠道、实体渠道、电子渠道和社会渠道

 

直接渠道是指由通信企业直接将服务销给最终用户的渠道模式,而间接渠道是指渠道中包含销售中介机构,如社会渠道属于间接渠道,直销渠道、自有实体渠道和电子渠道均属于直接渠道。

自有渠道是指由通信企业自主建设和经营的渠道,包括直销渠道、自有实体渠道、电子渠道;社会渠道是指由渠道经销商经营的渠道,包括指定专营店和特约代理店。

直销渠道

直销渠道是指不存在有形的营业场所,由相对稳定的人员以面对面、一对一的方式向目标客户推广销售通信业务。
直销渠道的优势主要体现在:

①渠道短,能够有效控制

②能够针对市场变化情况,特别是针对竞争对手的策略,迅速做出反应

③服务及时、到位

④与客户的沟通能力强,促销到位,销售力度大

⑤价格可控性强

直销渠道的劣势主要有:

①对渠道成员要求高,渠道成本高

②销售范围受到一定限制,局限于交通便利、消费集中的区域或人群

③管理难度大

自有实体渠道

自有实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所,可以分为自有营业厅、品牌形象营业厅和自助服务厅等。

电子渠道

电子渠道是指通信企业与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的渠道,是通信企业整体渠道体系的重要组成部分,与实体渠道和直销渠道互为补充、相互结合,形成多层次、立体化的营销渠道体系。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅和短信营业厅。

社会渠道

社会渠道是指由渠道经销商组成的渠道,包括指定专营店和特约代理店。

(1)指定专营店是指在通信企业所要求的统一形象、规范等许可下,具有一定店面规模、拥有一块专门用于经营通信业务区域的社会渠道形态。指定专营店是与经销商合作关系最为紧密的一种形式,是社会渠道的核心力量,是自办营业厅的补充。

(2)特约代理点是指不具备指定专营店的条件,代理简单业务和服务的社会渠道形态。特约代理点是通信企业与经销商合作较为普遍的一种形式。

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