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中级民航备考考点:民用航空法(6)

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中级民航第十三章考点

 

顾客需求识别及质量控制目标的设定

 识别顾客的需求 

民航运输质量控制目标的设定是根据顾客和其他相关方的要求和期望,在质量策划环节根据组织的质量方针制定的。企业质量管理的最终目的是满足顾客的需求。因此,识别顾客的需求是质量控制目标的基础。通过质量目标的设定,可以使组织的活动过程和资源安排更有方向性和目的性,使组织的各项活动结果能够更好地满足顾客和其他相关方的要求和期望。

顾客需求的多面性:

(1)顾客对企业产品或服务的需求是多层次的,首先,从顾客的类型看,顾客可以是组织,也可以是个人;顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者,也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次,从顾客的需求来看,顾客的需要又具有以下几个方面的特点:

①不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要

②不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要

③顾客的需要是在不断的变化和发展的,随时间、环境及顾客自身的变化而变化

④实际的顾客需要是可以明确的,对顾客需要的满足程度可以进行评估

(2)顾客需求的识别,可从五个方面来识别:

①当购买企业的产品或服务时,顾客期望得到什么?即对产品或服务本身的描述、说明或要求

②这是否是顾客所期望的?即提供的产品或服务是否与规定或要求相符

③是否能够一直与顾客的期望相符?即可靠性,也就是随着时间变化与期望相一致的程度

④顾客愿意付多少钱?价格因素

⑤交货(或提供服务)是否及时快捷?

 

顾客需求信息收集的途径:

一般可以通过如下几个途径:

①来自顾客的意见

②来自于顾客接触面上的现场服务人员的意见

③市场调查的方法得到的信息

 

 民航客货运输质量控制目标的设定 

顾客满意度:

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足程度的感受,顾客满意通常有以下几种基本形态:

(1)非常满意:当顾客感受到其要求和期望得到完全满足,甚至超出顾客的预期时,顾客感到非常满意

(2)基本满意:当顾客感受到其主要要求和期望得到完全满足时,顾客感到基本满意

(3)不满意:当顾客感受到其要求和期望没有得到满足时,顾客感到不满意。如果顾客的主要要求和期望没有得到满足,顾客会感到非常不满意

 

影响航空公司顾客满意度的主要因素

顾客满意度由消极因素和积极因素两部分组成。消极因素是指价格贵、产品和服务质量差、购买不便、产品和服务提供不及时等;积极因素是指价格便宜、质量优于其他企业、服务提供及时、购买方便、技术服务配套等。

一般情况下,影响顾客满意度的因素主要有以下几个方面:产品和服务质量、价格、服务提供的及时程度以及不正常情况下的服务补救与附加服务价值等。这些因素综合在一起,决定了顾客的满意度,并直接影响销售额和利润。顾客满意度与各个因素之间的关系可用公式表示:

顾客满意度=(Q+D+S)/P【Q指产品质量,D指产品和服务提供的及时程度,S是服务质量,P是价格】

具体来说,影响航空公司旅客满意度的因素还包括:

(1)航空公司的品牌

(2)顾客让渡价值:根据科特勒的顾客让渡价值理论,顾客让渡价值是指顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额,航空公司提供顾客让渡价值主要采取以下两种有效途径:①在一定的价格水平上,为顾客提供超出一般质量水平的服务,让顾客感到“物超所值”②在一定的质量水平上,为顾客提供超低价格的航空运输产品和服务

(3)差异化和个性化的服务

(4)不正常情况下的补救服务

(5)服务承诺

 

【例题:单选】顾客购买航空公司产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额,称为 ( )。

A.顾客满意度

B.顾客让渡价值

C.附加价值

D.顾客利益

【答案】B

【解析】顾客让渡价值是指顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。

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