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中级邮电备考考点:通信服务营销(1)

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中级邮电第十章考点

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服务与通信服务

服务的含义

服务的含义如下:

  • 服务不仅是一个过程或一项活动,还是某种结果
  • 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加
  • 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦
  • 服务领域需要不断开拓和创新
服务的分类

根据不同的标准,可以将服务进行不同的分类:

  • 依据服务的本质不同,可将服务分为服务产品和服务功能
  • 依据服务的程度不同,可将服务分为纯粹有形商品、伴随服务的有形商品、有形商品与服务的混合、伴随小物品的服务和纯粹服务
  • 依据顾客在服务中参与程度的不同,可将服务分为:①高接触性服务,顾客参与全部或大部分服务过程。②中接触性服务,顾客在一段时间里参与服务过程。③低接触性服务,顾客与服务的提供者不直接接触,仅通过仪器设备传递服务。
  • 根据传递服务的方法不同,可将服务分为:①顾客到服务组织处。②服务组织到顾客处。③服务组织与顾客远距离交易。
  • 依据服务组织与顾客的关系不同,可将服务分为持续的服务和分散的交易。
  • 其他分类:①依据服务基础可以分为以人为基础的服务和以设备为基础的服务;②依据服务时顾客是否在场可分为需要顾客在场的服务和不需要顾客在场的服务;③依据服务对象的身份属性。可以分为满足个人需要的服务和满足企业需要的服务。

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通信服务

通信企业提供的通信产品或业务就是通信服务。通信服务的本质是一种行为过程,它不提供新的实物产品,其生产过程就是用户的消费过程,即为用户传递信息的过程。

通信服务的特点

通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、缺乏所有权转移。

1.无形性 

通信服务最显著的特点是它的无形性。

主要表现在:

  • 由于通信服务的无形性,使客户难以感知和判断服务质量和效果,他们更多的是根据通信服务设施和服务环境来衡量
  • 服务投诉和服务纠纷较难处理,这是因为缺乏有形依据
  • 服务广告、服务展示比较难做,不容易与客户进行沟通交流
  • 服务的无形性使服务不能依法申请专利,新的服务理念可以轻易被竞争对手模仿

2.差异性(2017年中级经济师考试单选) 

差异性导致服务企业在质量控制方面面临许多难题。

主要表现在:

  • 服务不易标准化、规范化
  • 服务规范较难严格执行,服务质量的控制难度较大
  • 服务品牌较难树立

3.不可分离性 

其对服务营销的影响主要表现在:

  • 许多通信服务是以“一对一”的方式进行的,而“一对一”的方式容易限制流量的增长
  • 服务一线人员需要兼任营销,这就促使通信服务企业的生产人员乃至全体人员都要树立市场观念,更多地承担营销职能
  • 服务过程是客户同服务提供者广泛接触的过程,服务质量的好坏不仅取决于服务提供者的素质,而且与客户的行为密切相关

4.不可储存性 

不可储存性也称易逝性。通信服务的不可储存性是由服务的无形性和生产与消费过程不可分离性决定的。

5.缺乏所有权转移 

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