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中级民航备考考点:民航运输质量管理(4)

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中级民航第十二章考点

 

差错的分析与预防改进措施

管理可控差错

管理可控差错的特点

管理可控差错是指管理人员未给工作人员准备好处于自我控制状态所需的条件和手段时工作人员所出的差错,以及管理人员自身出现的工作质量问题。

管理可控的差错可以通过对来自于航空运输生产过程各方面的异常情况信息的分析反映出来。这些异常情况信息主要包括:运输生产过程各工序所使用的设备工具、文件资料等出现的不良问题;人员调配或人员素质不能满足质量保证要求的信息;环境条件的威胁或混乱可能造成的质量问题信息;工作过程中发生的工作流程、操作规章等方面的不合理信息;各环节由于职责不清或不协调造成的问题;工作进程不符合要求的信息;工作流程和环节的失控信息;机场、维修厂、其他协作单位反映的问题可能对运输过程造成的影响等。

 

管理可控差错的预防措施

大量的统计资料表明,生产现场中产生的差错或质量问题,有80%以上属于管理可控。工作人员可控的差错只占20%以下。因此,当企业出现质量问题时,应首先从管理上分析原因。

目前对管理可控差错的防止办法主要有:

(1)上层管理人员要在思想上重视质量管理,提高质量意识

(2)要有长远而明确的质量改进计划,摆脱“救火式”的工作方式

(3)建立有效的质量体系,做到组织落实和职责明确。

管理可控差错的特点

管理可控差错是指管理人员未给工作人员准备好处于自我控制状态所需的条件和手段时工作人员所出的差错,以及管理人员自身出现的工作质量问题。

管理可控的差错可以通过对来自于航空运输生产过程各方面的异常情况信息的分析反映出来。

这些异常情况信息主要包括:

  • 运输生产过程各工序所使用的设备工具、文件资料等出现的不良问题
  • 人员调配或人员素质不能满足质量保证要求的信息
  • 环境条件的威胁或混乱可能造成的质量问题信息
  • 工作过程中发生的工作流程、操作规章等方面的不合理信息
  • 各环节由于职责不清或不协调造成的问题
  • 工作进程不符合要求的信息
  • 工作流程和环节的失控信息
  • 机场、维修厂、其他协作单位反映的问题可能对运输过程造成的影响等

管理可控差错的预防措施

大量的统计资料表明,生产现场中产生的差错或质量问题,有80%以上属于管理可控。工作人员可控的差错只占20%以下。因此,当企业出现质量问题时,应首先从管理上分析原因。

目前对管理可控差错的防止办法主要有:

  • 上层管理人员要在思想上重视质量管理,提高质量意识
  • 要有长远而明确的质量改进计划,摆脱“救火式”的工作方式
  • 建立有效的质量体系,做到组织落实和职责明确。

 

操作者可控差错

所谓操作者可控的错误是指上层管理人员已经为操作者处于自控状态提供了所有必不可少的条件,而操作者也掌握了以下手段时所出的差错

 

然而,即使所有这些条件都具备,操作者仍然会出现各种各样的差错

类型

含义

特征

 无意差错

指由于人不可能持续保持自己的注意力而不可避免的差错

①非有意:工作人员主观上不想出差错

②不知不觉:出差错时,工作人员并不知道已经出了差错

③无法预料:何时出差错,出哪种类型的差错,哪个人出差错等,都没有什么规律,带有不可预知的随机性,所出的差错次数也较少

 技术差错

指工作人员由于技术水平不高,缺乏某些防止差错的知识和技能而造成的质量问题

①非有意:工作人员本意上不想出差错

②一贯性:在同样的工作中,某些工作人员产生的某一类型的差错总比别人多,而且,这种一贯性的差错只是在操作者没有掌握该种技术时所产生的特殊差错

③不可避免:工作人员在技术不过关的地方不可避免地要出差错,因为他不知道“怎么做才好”

 有意差错

指工作人员有意识地造成差错,例如工作人员对某些事情不满而有意造成的差错;领导或管理人员重数量轻质量造成的工作人员有意差错等

①明知故犯:出差错时,工作人员心里明白

②蓄意:差错是工作人员有意识造成的

③持续性:出差错的工作人员有意使差错保持下去,即总比别人出现更多的差错。不过,有意差错表现出来的持续性同技术差错表现的一贯性有所不同。技术差错一般只限于某些特定的差错类型,而有意差错则包括各种各样的差错类型。

 

操作者可控差错的预防措施:

(1)预防无意差错的方法,只能是通过一些“预防措施”或“防误手段”使工作人员更好地保持自己的注意力,如在机器上增设报警信号或增设检验手段等

(2)防止技术差错的方法是:开展技术培训,提高工作人员的业务技术水平和熟练程度,总结先进的工作方法和经验并予以推广等

(3)预防有意差错可采取的措施有:

①加强质量意识教育,树立“质量第一”和“一切为用户着想”的思想

②建立责任制,使质量问题有可追查性

③定期进行责任审核,并与奖惩挂钩

④激发工作人员的竞争意识

⑤合理分配工作

 

经典例题

【例题:单选】对于生产现场中产生的差错或质量问题的描述,以下哪种是正确的( )

A.生产现场中的差错或质量问题主要是由于工人未掌握操作规程或应用的技术而造成的

B.80%以上是由于工人责任心不强造成的

C.一半是管理可控的差错,一半是工人责任心不强造成的

D.80%以上是管理可控的差错,20%以下是现场工作人员可控的差错

【答案】D

【解析】大量的统计资料表示,生产现场中产生的差错或质量问题,有80%以上属于管理可控。工作人员可控的差错只占20%以下。

 

【例题:多选】操作者可控差错大体上可分为( )几类。

A.有意差错

B.无意差错

C.技术差错

D.管理差错

【答案】ABC

【解析】操作者可控的差错可以分为三类:(1)无意差错(2)技术差错(3)有意差错。

 

【例题:多选】操作者可控差错中的技术差错是指工作人员由于技术水平不高,缺乏某种防止差错的知识和技能而造成的质量问题。其特点是(    )。

A.无法预料

B.非有意

C.一贯性

D.不可避免

【答案】BCD

【解析】技术差错的特点是:(1)非有意。工作人员本意上不想出差错(2)一贯性。在同样的工作中,某些工作人员产生的某一类型的差错总比别人多,而且,这种一贯性的差错只是在操作者没有掌握该种技术时所产生的特殊差错。(3)不可避免。工作人员在技术不过关的地方不可避免地要出差错,因为他不知道“怎么做才好”。

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