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中级旅游备考考点:饭店战略管理(6)

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中级旅游第七章考点

 

企业危机管理

危机管理,就是通过危机监测、危机预控、危机决策和处理,以达到避免、减少危机产生的危害,甚至将危机转化为机会的管理活动。

危机基本特征

饭店危机,就是由客观或主观因素所引发的意外事件而使饭店产生的紧急和危险状态

其一般具有以下特征:

(1)隐蔽性:任何危机都有潜伏期,开始时往往不易被发现和重视。因此,饭店必须坚持防患于未然的原则,建立危机预警系统

(2)公开性:信息时代,传播多样化。这一特征表明,饭店在出现危机时,必须体现真诚沟通原则,实事求是,并注重媒体的力量

(3)紧迫性:这一特征表明,饭店在处理危机时,必须坚持快速反应原则,当机立断,迅速决策,并采取行动,为确保快速反应,应做到“事急集权”

(4)双重性:这一特征表明,饭店对待危机必须积极应对、化解矛盾、塑造形象、转危为机,把坏事变成好事

 

危机防范管理

  • 增强危机意识

(1)生于忧患,死于安乐

(2)逆水行舟,不进则退

(3)千里之堤,溃于蚁穴

(4)巅峰之日,危险之时

(5)人无远虑,必有近忧

  • 危机预警管理

危机预警是饭店通过对引发危机的驱动因素或者潜在征兆进行监测、评估和判断,从而为自己提供危机预测与危机警示

  • 危机防范策略

危机防范策略

具体内容

排除策略

远离风险、规避风险、防范风险

转移策略

保险、外包、免责协议

缓解策略

降低、拖延、削弱、限制(夜总会、桑拿)

 

危机处理策略

外生型危机处置

外生型危机是由于外部经营环境变化而引发饭店出现了紧急与危险状态,该类危机绝大多数是全行业的危机,是不可控的危机

危机处置

具体内容

正确识别危机

充分了解引发危机的根源,深入分析引起环境恶化的主要原因,正确评估对饭店经营影响的范围与程度,科学研判影响饭店经营时间的长度

转变经营方式

内部平移,价值链上的纵横平移,建立新的商业模式

加强横向合作

业务合作,平台共享,跨界合作

优化内部管理

增收节支

寻求外部支持

政府部门,各种媒体,利益群体

 

内生型危机处置

由于饭店自身问题而引发的危机,如饭店服务品质问题引起的形象危机,饭店不诚信经营行为引发的信誉危机等。

措施

具体内容

弄清事实

作出判断:危机事件性质,危机事件的严重性,危机事件的紧迫性,危机事件的发展趋势

统一口径

就危机事件达成共识,由专人发布

发布信息

应在最短时间内披露准确可信的信息,避免媒体的无端炒作

有效沟通

(1)主动沟通,多元沟通,真诚沟通

(2)与受害者沟通,要坚持:承担责任,履行承诺,超越期望

(3)与媒体沟通,不可隐瞒、搪塞、对抗

(4)与政府沟通,应主动上报,随时汇报,事后呈报

控制事态

道歉认错,立即整改,合理补偿,借用外力

转为危机

注意塑造形象,适时策划活动,及时寻找商机

 

舆情危机处置

定义:舆情危机即社会民众对饭店服务与管理等方面表达的负面观点、态度、意见和情绪等

特点:负面信息来源隐蔽而多样,信息传播呈几何式裂变扩散,负面影响放大作用空前显现,新媒体舆论“倒灌”传统媒体

等级划分:

等级划分

特征

关注级

没有具体事件、重大质量缺陷、安全缺陷,没有造成事故、用户情绪,没有群体的效应,没有故意的攻击

警示级

明显质量缺陷(有证据)、消费者不满(形成强烈情绪)、事故、群体不满,具有情绪传染性的或具有被转载特性的负面信息

危机级

(1)被扩散:同一话题被转载,每天5次以上,连续3天,或者一天超过20次

(2)被衍生:负面产生的衍生话题,且衍生话题被扩散,每天5次以上,连续3天,或者一天超过20次

(3)被放大:大型商业网站设定为专题

 

应对策略

应对策略

具体内容

沉默应对策略

适用情况:

  • 规模与影响范围较小
  • 舆论热度即将平息
  • 存在特殊原因不能公开披露
  • 非企业自身原因造成的信息

积极回应策略

四个条件:

  1. 信息在事实上无法掩盖,在法律上不能掩盖
  2. 对企业核心利益造成损害的谣言、诽谤和报道等
  3. 涉及公众利益、社会利益的舆情事件
  4. 需要公开透明处理的事件

四个阶段:

  • 散播
  • 集聚
  • 热议
  • 缓解

控制信息策略

屏蔽信息内容,遏制信息扩散,将信息锁定在特定范围等

 

经典例题

【例题:单选】饭店危机的出现,往往威胁到企业目标的实现,有的甚至危及企业的生存与发展。但是,同样危机能使企业发现自身的不足,从而能对症下药,危机中的饭店往往是公众关注的焦点,如处理得当,可迅速提高饭店的知名度和美誉度。这反映出饭店危机的()特征。

A.隐蔽性

B.公开性

C.紧迫性

D.双重性

【答案】D

【解析】饭店危机的出现,往往威胁到企业目标的实现,有的甚至危及企业的生存与发展。但是,危机同样具有积极的意义。说明饭店危机就有双重性。

 

【例题:多选】饭店应对各种潜在危机,事先应采取排除策略包括(        )等。

A.规避风险

B.降低风险

C.分散风险

D.远离风险

E.防范风险

【答案】ADE

【解析】饭店应对危机,属于排除策略的:远离风险、规避风险和防范风险。

 

【例题:多选】饭店应对内生型危机,应对措施包括()。

A.弄清事实

B.统一口径

C.发布信息

D.控制事态

E.寻求外部支持

【答案】ABCD

【解析】寻求外部支持,属于外生型危机的处理方式之一。

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