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中级民航备考考点:民航运输质量管理(3)

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中级民航第十二章考点

 

质量突破的过程

对过程进行持续改进的途径:根据ISO9000的定义,质量改进是质量管理的一部分,致力于满足质量要求的能力。

突破性改进

渐进性改进

即对现有过程进行修改和改进,或实施新过程,它们通常由日常运作之外的跨职能部门成员组成的小组来实施

即由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动

 

企业管理中存在两种类型的质量问题,一种是急性的质量问题,另一种是慢性的质量问题。

急性的质量问题

慢性的质量问题

指突发性的质量问题。其特点是原因明显,对企业的影响较大,要求有关部门和领导立即采取强有力的纠正措施,使生产过程恢复原状。 指企业质量现状长期处于不利的状态,如高成本、低效益、低质量,需要采取另外一些措施来改变现状,使之达到新的水平。其特点是质量问题长期存在,原因不明,影响不易引人注意,但天长日久,会严重影响企业的声誉和经济效益。

 

质量突破过程的步骤:

1.论证组织质量突破的必要性

为了引起上层管理和企业所有成员的重视,必须提供真实的数据,用科学的方法来论证组织质量突破的重要性。常用的方法是分别用“货币”语言和“实物量”的语言来论证问题。例如,论证提高航班正点率和降低各种类型差错事故必要性时,可收集有关的数据资料,认真估算出每年由于这类质量问题给航空公司带来的损失和浪费。

2.选择质量突破目标

每个长期存在的慢性质量问题都包含着若干个需要解决的项目,这些项目的有效解决会促使质量的不断提高。选择突破目标可分为两步进行:

(1)利用排列图法选择质量突破目标:企业在一定时期内可能会存在许多问题需要解决,但是所有的问题不可能一下子解决掉,必须有重点地一步步去做。这就有必要区分轻重缓急,确定企业目前工作的重点。因此 ,用排列图法把关键的少数与次要的多数项目区分开,确定企业在一定时期内需要解决的重点问题,是完全必要的。在用排列图对数据进行分层时,可根据不同问题损失金额的大小,也可根据顾客意见的多少,或差错次数折多少等,从不同的角度对数据进行分类,找出排在排列图中的A类因素。

(2)确定质量突破项目的先后顺序。

当项目的突破目标不止一个时,可以根据以下几个因素确定其先后顺序:

  • 一是项目的大小和经济效益
  • 二是项目的迫切性 
  • 三是项目实施的难易程度
  • 四是产品的稳定性 
  • 五是克服所遇到的阻力

3.成立组织

项目的组织工作对于质量突破的成功与否起着至关重要的作用。一般来讲,解决问题需要经过两个步骤:

  • 一是从问题的征兆到找出并确认原因的过程,这个过程称为“诊断过程”
  • 二是从原因到采取措施的过程称为“治疗过程”

 

为了使质量问题得到顺利解决,必要时需要成立两种类型的组织:项目的领导小组和诊断小组,并对这两类组织的活动规定明确的职责:

  • 项目的指导,即指挥或指导完成项目的整个过程。该过程通常由项目指导小组完成,该小组主要负责规划和指导、分析研究和决策、督促执行和进行各方面的协调工作。
  • 项目的诊断,即进行为发现新的重要事实所必须的具体分析工作。该过程通常由诊断小组完成。它是由受过专门训练,具有实践经验并掌握从问题现象到找出原因这个过程所需的各种知识、方法、技能和工具的专门人员组成。其任务是负责查找原因,找出质量问题的“病根”,但不负责“治疗”,只是提出实施质量突破的方案。

4.诊断过程

诊断过程可分为三个阶段进行:

  • 分析质量问题的现象 
  • 对质量问题产生的原因提出推想 
  • 验证各个推想

5.“治疗”过程

针对诊断过程查找出的主要原因采取有效措施,明确职权来解决问题。

6.克服阻力,贯彻实施

这里的阻力包括两个方面:一个是既得利益者方面的阻力,另一个是习惯上的阻力。

7.在新的水平上进行控制

对质量的控制是对影响质量的各类因素的控制,即对“人、机、料、法、环”的五大因素的控制。

在实际工作中,根据控制的时点,控制方法可分为前置控制、实时控制、后置控制。

  • 前置控制:是指针对尚未发生但有可能出现偏离作业标准的现象制定预防措施。
  • 实时控制:整个运输生产过程包括市场调查、编制运行计划、生产技术准备、受理、运输准备、运输途中、运输后的服务、旅客货主意见的处理等。对以上运输生产全过程必须进行连续的现场动态控制,严格按作业标准作业,发现问题应及时采取有效措施解决。
  • 后置控制:是指对已经发生的问题应采取相应措施,最大限度地予以补救,以便减少损失,提高顾客的满意率。

 

经典例题

【例题:多选】根据控制过程的时点,对航空运输生产过程进行控制常采用的方法有(    )。

A.前置控制

B.实时控制

C.后置控制

D.统计控制

E.过程控制

【答案】ABC

【解析】根据控制的时点,控制方法可分为前置控制、实时控制、后置控制。

 

【例题:多选】质量突破过程中的诊断工作主要包括(    )。

A.制定改进措施计划

B.执行改进计划

C.分析问题的现象

D.对产生问题的原因提出推想

E.验证各个推想

【答案】CDE

【解析】诊断过程可分为三个阶段进行:(1)分析质量问题的现象 (2)对质量问题产生的原因提出推想 (3)验证各个推想。

 

【例题:多选】质量突破过程中的组织工作需要对(    )规定明确的职责。

A.质量突破项目的选择

B.质量改进计划的执行

C.项目的指导

D.项目的诊断

E.执行结果的评价

【答案】CD

【解析】为了使质量问题得到顺利解决,必要时需要成立两种类型的组织:项目的领导小组和诊断小组。

 

【例题:单选】在质量突破过程中常用的方法是利用(   )来选择质量突破的目标。

A.因果图

B.排列图

C.直方图

D.散布图

【答案】B

【解析】选择突破目标可分为两步进行,一是利用排列图法选择质量突破目标;二是确定质量突破项目的先后顺序。

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