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中级民航备考考点:民航运输质量管理(1)

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中级民航第十二章考点

 

质量的概念与内涵

质量定义:

ISO9000:2005的质量定义是一组固有特性满足要求的程度。

产品生产者和服务提供者的产品和服务质量是由顾客和相关方根据其要求得到满足的程度来评价的。

质量管理的概念:

根据ISO9000的定义,质量管理(Quality Management)是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动,通常包括制定质量方针和质量目标,以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

航空运输企业产品质量和服务质量环:

(1)消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。

(2)由于航空运输企业的生产和消费是同时完成的,民航客货运输过程中的每一个“真实瞬间”都会对顾客的感知服务质量带来影响,因此,航空运输企业需要更加关注顾客直接接触的服务过程。影响这些服务过程质量的主要因素包括人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environment),简称4M1E。

(3)满足顾客的要求是航空运输企业最主要的目的。在此前提下,还要考虑其他相关方的要求。

(4)质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。质量环是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式。航空运输服务质量环包括产品和服务开发、设计和服务提供三个过程。

 

航空运输服务质量的构成要素

根据Rust和Oliver的定义,航空运输企业服务质量的构成要素可以分为结果质量、过程质量和环境质量三种。

构成要素

具体内容

结果质量

安全、准时

过程质量

航空运输企业的过程质量体现为顺畅、舒适和便利,与顾客接触点上的服务质量是构成航空运输企业过程质量的关键环节,包含值机服务、候机服务、安检服务、登机服务、停机坪作业 、中转服务、到港服务和航班不正常服务等。

环境质量

环境质量是指旅客在接受航空运输企业服务时的物质条件,与其他企业的服务质量相比,环境质量在航空运输企业服务质量的构成中相对重要,航空运输企业的环境质量包含候机楼人均面积,装饰,装修程度以及设施、设备的完好程度等。

 

根据美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等的研究结果,顾客对服务质量的评价主要依据五个指标:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。对于航空运输服务质量来说,保证航班的安全是航空运输服务的基本环节,因此可以增加一个安全性维度。

服务质量维度

一般要求

安全性

保证顾客的人身及其财产的安全无损

有形性

航空运输服务各环节所使用的设备和场地环境干净、整洁、舒适美观;设施布局合理和人性化;服务人员服装统一、整洁

可靠性

可靠、准确地履行服务承诺,航班准时起飞,较低的行李差错率和停机坪事故;能准时地提供所承诺的各项服务。顾客遇到困难时,能表现出关心并帮助,当出现问题时能够及时查找到其真实的记录

响应性

帮助顾客并迅速提供服务的愿望,强调在处理顾客、询问、投诉问题时的专注、快捷、及时和准确,如告知顾客准确的服务时间和相关信息,航班延误时能及时提供顾客所需的服务,顾客在各服务环节的等待时间短

保证性

服务人员具备所需的专业知识和技能,具有良好的信誉和声誉

移情性

能为特殊顾客着想,能为顾客提供个性化服务,具有职业和文化敏感性,能够接近顾客,敏感而有效地理解并满足顾客的需求

 

民航旅客运输质量及需求特性

民航旅客运输质量

民航旅客运输质量是指航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程的固有特性满足旅客需求的程度。旅客满意度是衡量民航旅客运输质量的综合指标,该指标通过对旅客接触到的航空运输所有环节的感知质量进行评价获得。

民航旅客运输服务需求特性

旅客对航空运输产品和服务的需求:

  • 对航空运输安全性的需求
  • 对服务的时间性要求
  • 对服务人员的文明和服务态度要求
  • 对服务过程中使用的设施、设备的要求
  • 对产品和服务的功能性需求
  • 对运输服务的经济性要求
  • 对运输服务信息要求
不同类型旅客的需求特性分析:

为了满足旅客的需求,航空公司的产品和服务必须满足不同旅客对航空运输的差异化需求。因此,研究和分析航空公司的目标市场(如航线)的旅客构成,旅行目的以及不同旅客需求的特性是设计航空公司产品、服务及其服务提供过程的基础,也是航空公司服务质量管理的出发点。

  • 旅客构成及其需求的差异性:从旅客旅行目的来看,旅客构成主要包括商务或公务出差旅客、休闲度假旅客、访亲探友旅客、其他;从购票的资金来看,主要分为自费旅客和公费旅客。商务、公务旅客一般对时间更为敏感,对价格不敏感,通常到达机场的时间晚,而对办理登机和联检等手续的快速方便性要求更高,对休息室的环境、航班的准时起飞和优质的行李服务也有更高的要求。
  • 旅客和航空公司关注的主要因素:旅客选择承运人和航班时考虑的主要因素是航班时刻、票价、服务质量、安全记录、机型、航空公司的形象、航班正点等因素。

 

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