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备考考点:邮政服务质量管制

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邮政服务质量

邮政服务质量是指邮政部门生产的邮政产品满足用户在消费过程中的需要程度,反映邮政部门的组织与服务水平。邮政服务质量主要体现在邮政通信在网点、设备、人员等方面的组织水平以及用户对邮政通信服务工作的评价。

 

邮政服务质量管制的内容

邮政服务质量管制分类

分类方式

分类

内容上分

包括制定邮政服务质量标准、建立邮政服务质量指标体系、测评邮政用户满意度、受理用户投诉等

管制对象上分

包括邮政市场(包括邮政通信市场和快递市场)、集邮市场、邮政用品用具市场

被管制主体上分

包括邮政企业,国内其他寄递、快递企业,国外快递公司等

主要内容:

  • 制定邮政服务标准 → 迅速性、准确性、安全性、方便性
  • 建立邮政服务质量指标体系 → 从用户角度进行评价包括:用户满意度,用户有理由申诉等

从企业内部运营管理角度进行评价的指标,通常包括通信质量指标和服务质量指标。

1. 邮政通信质量指标:时限指标、安全质量指标、信息指标等

2. 服务质量指标:邮政网点的分布密度和服务半径,邮政局所的营业时间和经办业务的种类、服务态度和服务水平、用户品滚等待时间、邮件查询和损失补偿等。

  • 测评用户满意度 → 用户满意率、用户满意度和用户满意度指数
  • 受理用户申诉

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