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中级旅游备考考点:饭店营销管理(10)

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中级旅游第十章考点

 

情感营销

情感营销是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得顾客的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的一种营销方式:

 

(一)设计情感产品
情感产品设计关键是要在饭店产品要素中融入某种让人心动的人情味,使顾客在感情上引起共鸣。情感产品设计分为定制设计、主题设计和人文设计。1.定制设计:充分考虑不同层次顾客的特殊需求,设计出让顾客表现情感的机会点, 通过情感诉求的方式让顾客接受产品。

2.主题设计:根据主题设计产品和提供特殊服务,引起顾客的共鸣。

3.人文设计:充分关注社会、关注环保,不伤害顾客感情,不损害顾客利益。

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(二)制定情感价格
情感价格即通过差异化价格而体现出一份对顾客的独特情怀。此举的关键是让顾客觉得价格不仅是产品的一种标价,更是饭店对顾客的一份尊重与情义。
1.按预期价格定价:预期价格即大多数顾客对商品的心理估价。对于刚上市的新产品,这一特点表现得尤为明显。
2.让利作价:让利作价就是将饭店的正常利润拿出一部分,通过降低商品销售价格让利于顾客,给顾客一份真情的回报。如饭店对婚宴实行平价酒水策略。让利作价多适用于价高利大的产品。
3.折扣让利:折扣让利即顾客一定时间内在饭店消费的金额达到一定额度时,饭店给予顾客一定的折扣奖肋,或者对老顾客给予一定的价格优惠.让顾客有一种常客的优越感。
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(三)实施顾客关系管理
顾客关系管理(Customer Relationship Management , CRM )就是利用现代信息技术手段,不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。
其基本目的在于培养忠诚顾客,而培养忠诚顾客的关键在于提高顾客的转移成本。
1.CRM系统
CRM系统是一种基于Internet的应用系统,通过对企业业务流程的重组来整合顾客信息资源,并实现信息和资源的共享,为顾客提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的顾客:大数据时代,该管理系统将呈现以下趋势:①社交化;②移动化;③平台化
2. CRM指标

  • ①顾客轮廓
  • ②顾客知识
  • ③顾客区隔
  • ④顾客定制
  • ⑤顾客价值
  • ⑥顾客满意度
  • ⑦顾客的发展
  • ⑧顾客保留率(维系率)
  • ⑨顾客赢取率
  • ⑩顾客获利率

3.CRM步骤

  • ①收集顾客信息
  • ②顾客识别
  • ③顾客接触
  • ④改进产品

【例题:单选】下列不属于CRM系统的趋势的是()。

A. 人性化

B. 社交化

C. 移动化

D. 平台化

【答案】A

【解析】CMR系统的趋势是社交化、移动化、平台化。

 

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